HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA ASKES RAWAT JALAN

ABSTRAK

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA ASKES RAWAT JALAN DI PUSKESMAS WAWOLESEA KECAMATAN LASOLO KABUPATEN KONAWE UTARA TAHUN 2014

          Kondisi yang menunjukkan masalah mutu yang ada di Puskesmas adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang menjadi sasaran adalah sikap dan tindakan dokter, perawat, administrasi, serta kelambanan pelayanan, persediaan obat, sarana yang kurang memadai, dan peralatan medis. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta AKSES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara. Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional study. Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien peserta ASKES yang dirawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara periode Januari-Maret 2014 sebanyak 58 orang. Sampel penelitian yaitu semua pasien yang peserta ASKES yang dirawat jalan di Puskesmas Wawolesea tahun 2014 yang berjumlah 37 responden dengan menggunakan tekhnik simple random sampling.Penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan dengan jaminan (x²_Hit = 7,309), bukti fisik (x²_Hit = 6,512), perhatian (x²_Hit = 9,475), daya tanggap (x²_Hit = 6,010), kehandalan (x²_Hit = 11,910). Saran bagi pemerintah daerah agar memberikan bantuan kepada petugas Puskesmas untuk meningkatkan kemampuannya dengan cara mengikuti pelatihan, kursus-kursus dan seminar-seminar tentang peningkatan kualitas pelayanan pasien.

Kata Kunci           : Jaminan,   Bukti     Fisik,     Perhatian,     Daya     Tanggap,

  Kehandalan, Puskesmas Wawolesea

Daftar Pustaka    : 24 (2004 – 2014)

ABSTRACT

RELATED QUALITY OF PATIENT SATISFACTION WITH HEALTH CARE HEALTH INSURANCE PARTICIPANTS IN THE OUTPATIENT HEALTH DISTRICT WAWOLESEA LASOLO KONAWE NORTH DISTRICT 2014

Conditions that indicate an existing quality problems at health centers are complaints from the users of health services being targeted is the attitude and actions of physicians, nurses, administrative, and inaction services, drug supplies, inadequate facilities, and medical equipment. Formulation of the problem in this study is whether there is a relationship with the satisfaction of quality of health care outpatients. This study aims to determine the relationship of quality of health care with patient satisfaction ACCESS participants outpatient health center Lasolo Wawolesea District of North Konawe.This research is analytic study with cross sectional study. The population of this study were all patients who were treated the way participants in the Health Insurance Health Center Wawolesea Lasolo Konawe Northern District of January-March 2014 as many as 58 people. The study sample is all participants Askes patients treated at the health center street Wawolesea 2014 totaling 37 respondents using simple random sampling technique. This study shows that there is a significant relationship between patient satisfaction with outpatient participants Askes assurance (x2Hit = 7.309), physical evidence (x2Hit = 6.512), attention (x2Hit = 9.475), responsiveness (x2Hit = 6.010), reliability (x2Hit = 11,910). Advice for local governments to provide assistance to health center staff to improve their ability to follow the way of training, courses and seminars on improving the quality of patient care.

Keywords      : Assurance, Physical Evidence, Attention, Responsiveness,
                          Reliability, Public Health Center Wawolesea

Bibliography :  24 (2004 – 2014)

BAB I

PENDAHULUAN

A.     Latar Belakang

Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan    No. 23 Tahun 1992 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Untuk mensukseskan program tersebut pemerintah bekerjasama dengan PT. Askes dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan. Ada beberapa penyelenggara pelayanan kesehatan yang selama ini telah bergabung guna menyukseskan program pemerintah tersebut. Puskesmas adalah unit organisasi yang termasuk dalam mitra PT. Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat termasuk bagi peserta Askes. Untuk pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) bagi peserta Askes sosial pada umumnya dilaksanakan di Puskesmas. Dokter Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan memiliki beban kerja non medis yang tinggi, hal ini mengakibatkan sebagian waktu dokter puskesmas tersita oleh kegiatan diluar gedung Puskesmas sehingga pelayanan pengobatan di Puskesmas pada umumnya tidak diberikan langsung oleh dokter melainkan oleh tenaga paramedis. Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab tidak puasnya peserta askes dalam memperoleh pelayanan RJTP, yang terlihat dari rendahnya pemanfaatan puskesmas oleh peserta askes hanya sebesar 36,9 % dari peserta yang membutuhkan.

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan secara perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.

Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 2009).

Dalam perkembangannya, Berry, Parasuraman dan Zeithamal menyederhanakan dari Kesepuluh dimensi menjadi lima faktor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan. Kelima faktor tersebut terdiri : Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Responsivenses (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik (Munijaya, 2010).

Hasil survei kepuasan pasien yang telah dilakukan puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara pada tahun 2012 adalah 40% menyatakan puas dan 10 % menyatakan cukup puas dari 50 org responden. Kemudian hasil survei pada tahun 2013 adalah 74% menyatakan puas dan 26% cukup puas dari 100 orang responden. Berdasarkan hasil survei bahwa aspek kesembuhan, aspek kebersihan, aspek mendapat informasi yang menyeluruh, memberi kesempatan bertanya, aspek waktu tunggu dan aspek kesinambungan pelayanan, merupakan aspek yang bagi pasien belum memuaskan (Hertiana, 2009).

Asuransi kesehatan yang berkembang di Indonesia terdiri dari dua jenis yaitu asuransi kesehatan sosial dan asuransi kesehatan komersial. Namun yang dikembangkan sudah lama adalah Askes PNS, yang sekarang dikenal dengan nama Askes Sosial. PT. Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/ POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya. Peserta asuransi kesehatan sosial berhak mendapat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dilakukan di puskesmas atau dokter keluarga, sedangkan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan baik untuk Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) diselenggarakan oleh Rumah Sakit yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero) (Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial, 2012).

 Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan tengang kepuasan pasien peserta ASKES terhadapmutu pelayanan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara menunjukkan bahwa dari 7 pasien tersebut mengeluhkan masalah waktu tunggu yang lama (berkisar 60-90 menit) sedangkan standar waktu pelayanan yang dtetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe Utara waktu tunggu berkisar 10-15 menit/ pasien dalam melakukan pelayanan administrasi seperti pada saat menunggu kesehatan untuk mendapatkan pelayanan administrasi, sehingga merasa jenuh dan menilai kurang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan, serta munculnya rasa ketidakpuasan sarana khususnya pelayanan obat-obat yang tidak memiliki manfaat medis yang besar (efektif), efek samping besar (tidak aman).

Pasien yang diperlakukan kurang baik atau kurang perhatian cenderung untuk mengabaikan saran dan nasihat petugas kesehatan atau tidak mau berobat ke tempat tersebut lagi. Kondisi lain yang menunjukkan masalah mutu pelayanan Puskesmas yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai pelayanan Puskesmas ialah sikap dan tindakan dokter, perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai, keterlambatan pelayanan persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, perawatan medis (Sudarmono, 2008).

Dari hasil pengamatan dan wawancara awal Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui kotak saran di Puskesmas Wawolesea, sebagian besar pasien mengeluh akan pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan seperti perawat dan petugas administrasi kurang ramah dalam berkomunikasi, tenaga kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien, pemberian obat yang kurang dimengerti oleh pasien maupun keluarga pasien. Walaupun demikian sebagai Puskesmas tentunya harapan masyarakat sebagai pusat rujukan daerah terdekat, kualitas/ mutu pelayanannya tetap maksimal dan beretika keperawatan walau dengan segala keterbatasn tenaga dan sarana.

Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe Utara kunjungan pengguna peserta ASKES pada tahun 2011 jumlah kunjungan sebanyak 1.461 orang, tahun 2012 sebanyak 1.203 orang dan tahun 2013 sebanyak 942 orang (Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe Utara).

Berdasarkan pendataan awal yang dilakukan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara diperoleh data kunjungan peserta ASKES tahun 2011 sebanyak 240 orang, 2012 sebanyak 270 orang, tahun 2013 sebanyak 220 orang. Sedangkan jumlah kunjungan peserta ASKES periode Januari – Maret 2014 sebanyak 58 orang dengan rata-rata pebulannya sebanyak 19 orang. Terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta ASKES dari tahu ke tahun sehingga diasumsikan bahwa penurunan jumlah pasien pengguna ASKES dikarenakan kualitas pelayanan yang rendah sehingga mutu pelayanan harus lebih ditingkatkan (Data Askes Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara).

Adanya uraian latar belakang masalah tersebut di atas maka timbul keinginan untuk meneliti “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta ASKES Rawat Jalan Di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 “.

B.    Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.      Apakah ada hubungan kehandalan (Reability) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 ?

2.      Apakah ada hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 ?

3.      Apakah ada hubungan bukti fisik (Tangibles) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 ?

4.      Apakah ada hubungan perhatian (Emphaty) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 ?

5.      Apakah ada hubungan daya tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014 ?

C.    Tujuan Penelitian

1.      Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014.

2.      Tujuan Khusus

a.     Untuk mengetahui hubungan kehandalan (Reability) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014. 

b.     Untuk mengetahui hubungan jaminan (Assurance) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014.

c.      Untuk mengetahui hubungan bukti fisik (Tangibles) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014.

d.     Untuk mengetahui hubungan perhatian (Emphaty) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014.

e.     Untuk mengetahui hubungan daya tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan pasien peserta ASKES rawat jalan di Puskesmas Wawolesea Kecamatan Lasolo Kabupaten Konawe Utara Tahun 2014.

D.    Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Teoritis

a.     Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai penambah pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu yang berkaitan dengan bidang pemasaran yaitu tentang mutu pelayanan kesehatan dibidang jasa pelayanan puskesmas.

b.     Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pengembangan ilmu keperawatan, khususnya manajemen keperawatan.

2.      Manfaat Praktis

a.     Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan pengetahuan kepada masyarakat agar dapat mengetahui tentang mutu pelayanan kesehatan yang digunakan.

b.     Bagi Institusi Kesehatan (Dinas Kesehatan Dan Puskesmas)

Sebagai bahan masukan untuk mengkaji sekaligus menentukan solusi terbaik dalam untuk mencapai kepuasan pasien peserta ASKES yang optimal dengan menerapkan pelayanan keperawatan.